Una experiencia turística no termina cuando el visitante sale de un atractivo. Continúa en el restaurante donde almuerza, en la agencia que organiza su excursión, en el guía que lo acompaña y en cada interacción que mantiene durante su viaje.
Por eso merece atención la información difundida recientemente por Áncash Noticias: según declaraciones de la Subgerencia de Turismo de la Municipalidad Provincial de Huaraz, los restaurantes y las agencias de viajes son los rubros que concentran con mayor frecuencia quejas y observaciones relacionadas con la calidad del servicio turístico en la ciudad.
La información no significa necesariamente que estos sectores brinden, en términos generales, un mal servicio. La propia autoridad municipal señala que la mayor frecuencia de observaciones podría estar relacionada también con el elevado movimiento de visitantes y el volumen de atención que registran estos negocios, especialmente durante las temporadas de mayor actividad turística. La publicación tampoco presenta estadísticas ni especifica cuáles son los motivos concretos de las quejas.
Sin embargo, el dato debe ser tomado como una señal de atención para el sector.
La calidad del servicio también construye un destino
Áncash posee extraordinarios recursos naturales, culturales y de aventura. Pero contar con atractivos turísticos de primer nivel no garantiza por sí solo una experiencia satisfactoria.
El visitante evalúa el destino como un conjunto.
Puede quedar impresionado por un paisaje y, al mismo tiempo, llevarse una mala impresión si encuentra deficiencias durante la contratación de una excursión, recibe información poco clara, enfrenta un incumplimiento de lo ofrecido o tiene una experiencia negativa durante una comida.
Por ello, la competitividad turística de un destino depende tanto de sus atractivos como de la calidad y profesionalismo de las empresas que participan en la experiencia del viajero.
La Municipalidad Provincial de Huaraz viene respondiendo a esta situación mediante capacitaciones gratuitas dirigidas a prestadores turísticos, emprendedores, estudiantes y otros actores del sector. Según la información publicada, una de las últimas jornadas reunió aproximadamente a 70 participantes y se han previsto seis capacitaciones adicionales. También se señala que los restaurantes están mostrando una mayor participación en estas actividades que las agencias de viajes.
Precisamente allí aparece uno de los principales desafíos: la capacitación debe convertirse en una práctica permanente de las empresas turísticas y no solamente en una actividad ocasional.
¿Qué deberían mejorar las empresas turísticas?
Una empresa puede invertir mucho dinero en publicidad, fotografías, redes sociales o promociones, pero una mala experiencia puede afectar rápidamente su reputación.
Por ello, restaurantes, agencias de viajes y otros prestadores turísticos deberían trabajar especialmente en siete aspectos:
1. Cumplir exactamente lo ofrecido.
La publicidad debe coincidir con el servicio real. En una agencia de viajes deben quedar claramente establecidos itinerarios, horarios, servicios incluidos y no incluidos, condiciones, restricciones, políticas de cancelación y reembolso. Indecopi recomienda precisamente revisar y comunicar estos elementos antes de realizar cualquier pago.
2. Capacitar permanentemente al personal.
La atención turística requiere habilidades específicas: comunicación, empatía, manejo de reclamos, conocimiento del producto, solución de problemas y capacidad para atender visitantes con diferentes expectativas y procedencias.
No basta con conocer el destino o saber vender un plato o un tour. El personal debe saber crear una buena experiencia.
3. Informar con transparencia.
Uno de los mejores mecanismos para prevenir conflictos es reducir la distancia entre lo que el cliente espera y lo que realmente recibirá.
En los restaurantes, los precios deben estar claramente informados y deben incluir los cargos e impuestos correspondientes. Los cobros adicionales no informados previamente pueden generar legítimos reclamos del consumidor.
En las agencias, esa misma transparencia debe aplicarse al itinerario, duración de las excursiones, entradas, servicios incluidos y condiciones de contratación.
4. Implementar protocolos de atención y solución de problemas.
Las empresas deberían establecer procedimientos sencillos para situaciones recurrentes: retrasos, modificaciones de itinerario, errores en reservas, insatisfacción del pasajero, problemas con proveedores o solicitudes de devolución.
Un inconveniente no necesariamente termina en una mala experiencia. La diferencia puede estar en cómo responde la empresa cuando algo sale mal.
5. Analizar los reclamos en lugar de simplemente responderlos.
Cada queja contiene información que puede ayudar a mejorar el negocio.
Las empresas deberían llevar un registro mensual que permita identificar qué ocurrió, en qué servicio, quién atendió al cliente, cuál fue la causa y qué medida correctiva se implementó.
Cuando varios clientes reclaman por situaciones similares, probablemente ya no estamos frente a casos aislados sino frente a un proceso que necesita ser corregido.
6. Medir la satisfacción del turista.
Una encuesta breve después del servicio puede detectar problemas antes de que terminen convertidos en comentarios negativos públicos.
Preguntas simples sobre puntualidad, atención, cumplimiento de lo ofrecido, limpieza, seguridad y satisfacción general pueden proporcionar información muy valiosa para la administración.
7. Formalidad y cumplimiento de las obligaciones con el consumidor.
El Libro de Reclamaciones debe estar disponible para los consumidores y el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder una queja o reclamo registrado.
Además, en Áncash la Dircetur viene desarrollando acciones destinadas a identificar prestadores informales y fortalecer la formalización y calidad del sector turístico.
¿Y qué debe revisar un turista antes de contratar?
La calidad también puede prevenirse tomando decisiones informadas.
Antes de elegir una agencia de viajes, es recomendable verificar que se trate de una empresa formal y comprobar su inscripción en el Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados del Mincetur. Esta herramienta permite consultar agencias de viajes y otros prestadores turísticos registrados.
Consultar el Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados
También es recomendable solicitar por escrito el itinerario y las condiciones del servicio, conocer exactamente qué incluye y qué no incluye el precio, revisar políticas de cancelación y reembolso, exigir comprobante de pago y conservar conversaciones, vouchers, contratos y publicidad relacionada con la contratación.
Además de comprobar la formalidad, resulta razonable revisar la reputación digital de la empresa. Las opiniones de otros viajeros pueden ser una referencia útil, especialmente cuando se analizan patrones repetidos y no únicamente comentarios aislados.
Indecopi dispone además de la herramienta “Mira a quién le compras”, que permite consultar sanciones impuestas a proveedores. La propia institución recomienda utilizarla antes de contratar servicios turísticos.
En el caso de los restaurantes, el viajero debería observar aspectos básicos como la limpieza del establecimiento, información clara de precios, condiciones de los alimentos y atención del personal. Antes de consumir debe conocer cuánto pagará y cualquier cargo adicional debe haber sido informado previamente.
Si algo sale mal, hay que conservar las pruebas
Cuando un servicio no cumple con lo contratado, resulta fundamental conservar comprobantes, contratos, vouchers, fotografías y conversaciones.
En Áncash, la propia Dircetur ha solicitado que las denuncias contra prestadores turísticos informales o por vulneraciones de derechos estén acompañadas, cuando sea posible, de fotografías, datos de la empresa, fecha y lugar de los hechos, comprobantes de pago y capturas de comunicaciones.
El turista también puede solicitar el Libro de Reclamaciones. Si el inconveniente no se soluciona adecuadamente, puede recurrir a los canales de atención de Indecopi.
Las quejas también son una oportunidad para mejorar
El caso reportado en Huaraz debería generar reflexión más allá de Áncash.
En turismo competimos por experiencias.
Una agencia puede ofrecer exactamente el mismo atractivo que otras diez empresas y un restaurante puede preparar platos similares a muchos establecimientos de su ciudad. La diferencia muchas veces estará en la puntualidad, información, seguridad, limpieza, cordialidad, capacidad de respuesta y cumplimiento de lo prometido.
Por eso, la calidad de servicio debe entenderse como una estrategia empresarial y no solamente como una obligación frente al consumidor.
Para las empresas significa clientes satisfechos, mejores recomendaciones y mayor posibilidad de recompra. Para el destino significa una mejor reputación y mayores posibilidades de recibir visitantes nuevamente.
El reto, entonces, es compartido.
Las autoridades deben continuar promoviendo formalización, fiscalización y capacitación; las empresas necesitan profesionalizar constantemente sus procesos; y los turistas deben aprender a contratar servicios formales, informarse antes de comprar y ejercer sus derechos cuando corresponda.
Áncash tiene enormes condiciones para continuar consolidándose como uno de los grandes destinos turísticos del Perú. Proteger esa posición también significa trabajar en algo aparentemente sencillo, pero decisivo: que la calidad de los servicios esté a la altura de la calidad de sus atractivos turísticos.
Directiva APETUR | Asociacion Peruana de Empresas Turísticas
Conocenos y agremiate en www.apetur.org.pe
Comentarios recientes