La reciente información sobre el comportamiento irregular detectado en el sistema de venta de entradas a Machu Picchu no debe entenderse únicamente como un problema tecnológico ni como una controversia entre determinadas agencias de viajes y el Ministerio de Cultura. Estamos frente a un problema de gobernanza turística, competencia, transparencia y protección del visitante que afecta directamente la credibilidad del principal destino turístico del Perú.
Los documentos oficiales y la información difundida durante septiembre muestran una situación que merece una investigación exhaustiva y, cuando corresponda, la determinación individual de responsabilidades.
Según información oficial de la Dirección Desconcentrada de Cultura de Cusco, el Informe de Auditoría N.° 007-2026-2-5765-AC identificó 209,051 operaciones de reserva correspondientes a ocho empresas turísticas analizadas. De ellas, 131,626 —el 62.96 %— fueron anuladas, mientras que solamente 73,956 —35.38 %— culminaron con el pago correspondiente.
La magnitud de estas cifras obliga a preguntarnos algo fundamental:
¿Cuántos turistas y empresas formales encontraron durante meses un sistema aparentemente sin disponibilidad cuando, en realidad, parte de esos espacios se encontraba temporalmente retenida por reservas que finalmente nunca se pagaron? Ese es el verdadero problema que el sector turismo debe discutir.
Lo que revelan los documentos
Los documentos de la Dirección Desconcentrada de Cultura de Cusco que evaluamos para este análisis muestran que la propia administración identificó un “comportamiento reiterativo de generación de reservas sin pago”, situación que ocasionaba una disminución temporal de la disponibilidad para otros usuarios y operadores.
Uno de los casos que aparece en los documentos resulta particularmente ilustrativo: para la Llaqta de Machupicchu durante 2025 se registran 88,491 reservas generadas para una empresa, de las cuales solamente 1,684 aparecen pagadas y 86,807 como no pagadas. El mismo cuadro identifica otras empresas con miles de reservas generadas y porcentajes elevados de operaciones que finalmente no culminaron en pago.
Los documentos también muestran que la administración decidió adoptar distintas medidas: comunicación formal a las agencias identificadas; puesta en conocimiento de casos ante INDECOPI; modificaciones informáticas en Tu Boleto; código de autenticación; sesión única por dirección IP; usuarios secundarios para mejorar la trazabilidad; seguimiento de reservas y cancelaciones; y una Declaración Jurada de Buena Praxis. También se advierte que, ante la persistencia de determinadas conductas, podría procederse con el bloqueo de accesos al sistema conforme a los procedimientos aplicables. Este último punto es particularmente importante. El problema no parece haber sido solamente el comportamiento de determinados usuarios del sistema. También existió una vulnerabilidad estructural en el diseño de la plataforma que permitió generar y mantener reservas sin pago durante un periodo determinado.
Por ello, cualquier investigación seria debe mirar en las dos direcciones: qué hicieron los operadores investigados y por qué el sistema estatal permitió que semejante volumen de operaciones pudiera producirse.
¿Se utilizaron realmente bots?
Diversos medios han informado que ocho empresas habrían utilizado sistemas automatizados o bots para realizar reservas masivas. La República señala que una auditoría detectó ocho empresas vinculadas al bloqueo automatizado de cerca de 210,000 boletos.
Sin embargo, es importante distinguir entre dos hechos diferentes.
Está documentado oficialmente el enorme volumen de reservas y anulaciones/no pagos. El propio Ministerio de Cultura utiliza las 209,051 operaciones y 131,626 anulaciones como fundamento de las modificaciones realizadas al sistema. La utilización concreta de bots por cada empresa, las circunstancias en las que se produjeron esas operaciones y la responsabilidad individual que pudiera derivarse deben establecerse mediante los procedimientos administrativos o legales correspondientes. Incluso una de las empresas mencionadas públicamente, Cóndor Travel, ha negado utilizar o contratar bots y sostiene que su porcentaje de anulaciones responde a cambios de itinerario, errores e incidencias en los procesos de pago.
Por eso APETUR considera que no corresponde condenar anticipadamente a ninguna empresa, pero tampoco minimizar cifras extraordinarias que justifican una investigación rigurosa.
La transparencia exige ambas cosas.
El daño no termina en un boleto que no se vendió
El impacto potencial de estas prácticas es mucho mayor.
Machu Picchu funciona con una capacidad limitada precisamente porque se trata de un patrimonio que debe conservarse. Para 2026, el Ministerio de Cultura estableció un máximo de 4,500 visitantes diarios durante temporada regular y hasta 5,600 durante determinados periodos de temporada alta.
Cuando existe una oferta deliberadamente limitada y una parte de ella queda temporalmente inmovilizada, se puede producir una escasez aparente.
Un turista entra al sistema y encuentra:
“No hay disponibilidad”.
Para ese pasajero, el problema termina allí. No sabe si los boletos fueron vendidos, reservados temporalmente, abandonados o posteriormente liberados. Y puede modificar todo su viaje. Un visitante internacional que no consigue Machu Picchu puede cambiar fechas, cancelar noches de hotel, modificar vuelos, alterar reservas ferroviarias, cambiar excursiones o incluso reconsiderar su viaje al Perú. Por eso cada entrada artificialmente inmovilizada puede producir efectos sobre una cadena económica considerablemente mayor. Hoteles, restaurantes, guías oficiales, agencias receptivas, operadores ferroviarios, transportistas turísticos, artesanos, comercios y trabajadores independientes forman parte de esa cadena.
No sería técnicamente correcto afirmar que las 131,626 reservas anuladas equivalen a 131,626 turistas perdidos: una misma persona puede volver a intentar comprar y una reserva liberada puede venderse posteriormente.
Pero sí existe una conclusión razonable:
mantener artificialmente fuera de disponibilidad un recurso turístico limitado distorsiona el mercado y perjudica la capacidad de planificación de turistas y empresas.
También se perjudicó a las agencias que trabajan correctamente
Existe otra víctima de esta situación de la que se habla poco: la empresa turística formal que sí cumple las reglas.
Imagine una agencia pequeña de Cusco, Lima, Arequipa, Trujillo o cualquier región del país intentando confirmar un programa para cuatro pasajeros. Busca disponibilidad. No encuentra. Mientras tanto, otro operador podría estar generando centenares o miles de reservas que posteriormente no concreta. La competencia deja entonces de desarrollarse exclusivamente sobre precio, servicio, experiencia, conocimiento del destino o calidad profesional. Se traslada hacia la capacidad de capturar temporalmente un recurso escaso. Ese escenario es incompatible con un mercado turístico transparente.
Por eso este problema no debe interpretarse como una confrontación entre grandes y pequeñas empresas.
Debe entenderse como una defensa de reglas iguales para todos.
También existe responsabilidad del Estado
Sería incompleto responsabilizar únicamente a los operadores eventualmente involucrados.
El Estado administra el sistema.
Tu Boleto fue desarrollado por el Ministerio de Cultura junto con la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital y comenzó a operar como plataforma estatal para la gestión de visitas a centros culturales en 2024. Además, está conectada con bases de datos de RENIEC, Migraciones, MINCETUR y SERNANP.
Si un usuario podía generar reiteradamente miles de reservas sin pago, entonces existía una debilidad en las reglas de negocio o controles tecnológicos. Un sistema que administra uno de los recursos turísticos más importantes del país debería contar desde su diseño con herramientas capaces de detectar automáticamente comportamientos anómalos. No deberíamos necesitar decenas de miles de cancelaciones para descubrir una anomalía. El sistema debería detectarla cuando empieza a producirse.
La solución adoptada: pago en 15 minutos
El Ministerio de Cultura ya comenzó a corregir una de las vulnerabilidades principales.
Desde el 22 de septiembre de 2026 se encuentra en marcha blanca durante 30 días un nuevo mecanismo de venta directa.
La antigua reserva temporal de tres horas ha sido reemplazada por un proceso donde el usuario dispone inicialmente de 15 minutos para completar la compra. Si el pago no se concreta, el espacio se libera automáticamente.
La lógica ahora es:
BOLETO DISPONIBLE → PAGO CONFIRMADO → BOLETO ASIGNADO → BOLETO EMITIDO.
APETUR considera técnicamente razonable esta modificación. Pero no debería ser la única. Cerrar una vulnerabilidad después de detectarla soluciona el problema conocido. La verdadera modernización consiste en diseñar un sistema capaz de detectar el próximo problema antes de que alcance dimensiones similares.
¿Qué debería hacerse con las empresas involucradas?
APETUR considera indispensable diferenciar tres escenarios.
- Una cancelación normal forma parte de la operación turística. Los pasajeros cambian vuelos, itinerarios y fechas. Existen errores humanos y problemas de pago.
- Un volumen anormalmente elevado de reservas no concretadas requiere investigación.
- Y la utilización deliberada de mecanismos automatizados para acaparar disponibilidad —si fuera acreditada individualmente— sería una conducta de naturaleza completamente diferente.
Por ello, las sanciones no deberían establecerse colectivamente ni basarse solamente en aparecer dentro de un cuadro estadístico. Debe investigarse empresa por empresa, garantizando derecho de defensa y debido procedimiento. Pero cuando se determine responsabilidad, la respuesta del Estado debería ser proporcional a la gravedad, reincidencia, volumen de operaciones y perjuicio generado.
Entre las medidas que deberían evaluarse dentro del marco legal correspondiente se encuentran la suspensión temporal del acceso corporativo a Tu Boleto; limitación de operaciones; cancelación de credenciales tecnológicas; sanciones administrativas; comunicación a INDECOPI cuando corresponda; y derivación a otras autoridades si durante la investigación aparecieran indicios de infracciones adicionales. Los documentos proporcionados muestran que la propia Dirección Desconcentrada de Cultura informó que puso determinados casos en conocimiento de INDECOPI para su evaluación.
APETUR considera que el sector necesita conocer posteriormente el resultado de esas investigaciones.
No basta comunicar que un expediente fue enviado.
Debe existir seguimiento público del resultado institucional.
Las 10 medidas que APETUR propone
Desde APETUR consideramos que Machu Picchu necesita pasar de un sistema de venta de entradas a un verdadero sistema de gestión inteligente de disponibilidad turística.
Proponemos:
- Pago prácticamente inmediato y liberación automática. Mantener el nuevo mecanismo y evaluar técnicamente durante la marcha blanca si los 15 minutos resultan adecuados.
- Límites dinámicos por usuario y empresa. Una cuenta no debería poder generar cantidades extraordinarias de operaciones simultáneas sin activar controles adicionales.
- Sistema antibots profesional. CAPTCHA adaptativo, rate limiting, detección de automatización, análisis de comportamiento y mecanismos modernos de protección de aplicaciones.
- Alertas automáticas por comportamiento anómalo. El sistema debería identificar porcentajes extraordinarios de cancelación, volúmenes inusuales, múltiples cuentas vinculadas, direcciones IP repetidas y patrones automatizados.
- Identificación individual de pasajeros. Siempre que la naturaleza de la operación lo permita, cada boleto debe quedar asociado tempranamente a un visitante verificable.
- Trazabilidad completa. Cada operación debería registrar usuario, empresa, fecha, hora, dispositivo, dirección IP, modificaciones y resultado final.
- Sistema de riesgo por operador. Las cuentas con comportamientos anormales deberían pasar progresivamente por advertencia, autenticación reforzada, límites temporales y revisión humana, siempre bajo reglas públicas y objetivas.
- Auditorías tecnológicas independientes periódicas. Machu Picchu es demasiado importante para esperar otra crisis antes de auditar su plataforma.
- Panel público de transparencia. Sin revelar información personal ni comercial sensible, deberían publicarse periódicamente boletos ofertados, vendidos, liberados, cancelados, disponibilidad por circuito y principales indicadores del sistema.
- Mesa técnica permanente. Ministerio de Cultura, MINCETUR, SERNANP, PCM/Gobierno Digital, INDECOPI, autoridades regionales, gremios, operadores y especialistas tecnológicos deberían evaluar permanentemente el funcionamiento de la plataforma.
Una medida adicional: auditoría histórica
APETUR propone además realizar una auditoría retrospectiva de los patrones de reserva de los últimos años.
No solamente interesa conocer lo ocurrido con ocho empresas.
La pregunta correcta es:
¿Existieron otras cuentas, usuarios o periodos con patrones similares?
El análisis de registros históricos podría identificar direcciones IP, horarios, frecuencias, cuentas relacionadas, porcentajes de abandono y secuencias automatizadas. Esto permitiría determinar si estamos frente a hechos aislados o ante una vulnerabilidad que pudo haber sido utilizada durante un periodo mayor.
Hay otro problema que no debemos olvidar: los 1,000 boletos presenciales
La crisis de disponibilidad digital también vuelve necesario discutir un segundo componente del modelo.
Actualmente se mantienen hasta 1,000 entradas diarias para venta presencial en Machupicchu Pueblo, destinadas al ingreso del día siguiente.
Eso significa que, durante temporada regular, con un aforo máximo de 4,500 visitantes, aproximadamente 22 % del aforo total puede corresponder a esta modalidad; durante el máximo de temporada alta de 5,600, representa aproximadamente 18 %. La existencia de este mecanismo es una decisión pública distinta del problema de las reservas masivas, pero ambos asuntos afectan la disponibilidad percibida por quienes intentan planificar anticipadamente. APETUR considera que la política de venta presencial también debería ser evaluada técnicamente, midiendo sus efectos sobre la predictibilidad del viaje, la experiencia del visitante y la planificación de las empresas turísticas.
Machu Picchu es un destino internacional que muchos viajeros reservan con varios meses de anticipación.
Su sistema de acceso debe responder a esa realidad.
Machu Picchu necesita predictibilidad
Este caso deja una enseñanza mucho más profunda.
El problema de Machu Picchu no puede reducirse permanentemente a discutir quién vende boletos. Tenemos que discutir cómo administramos el destino turístico más importante del Perú. La conservación del patrimonio debe ser prioritaria. Precisamente por ello existe una capacidad de carga limitada. Pero una capacidad limitada exige todavía más transparencia. Cada boleto se convierte en un recurso escaso.
Y cuando el Estado administra un recurso escaso debe garantizar que ningún actor —grande, pequeño, público o privado— pueda obtener una ventaja indebida sobre los demás.
La posición institucional de APETUR
Desde la Asociación Peruana de Empresas Turísticas – APETUR consideramos que los hechos conocidos deben investigarse hasta determinar claramente las responsabilidades individuales.
Si se acredita que alguna empresa utilizó deliberadamente mecanismos tecnológicos destinados a bloquear disponibilidad, corresponde que las autoridades apliquen las sanciones previstas por el ordenamiento jurídico, respetando siempre el debido procedimiento. Pero también consideramos indispensable reconocer la responsabilidad institucional de corregir las vulnerabilidades que permitieron que estas operaciones pudieran alcanzar semejante volumen. No queremos solamente sanciones. Queremos que el sistema cambie. Porque reemplazar ocho empresas mañana no impediría que otras intentaran hacer lo mismo si las vulnerabilidades continúan existiendo.
La verdadera solución consiste en construir un sistema donde hacerlo sea técnicamente difícil, rápidamente detectable y administrativamente sancionable.
Machu Picchu no puede volver a atravesar una situación similar
Durante años hemos discutido sobre aforos, circuitos, venta presencial, plataformas digitales, colas, disponibilidad y modelos de comercialización.
Este episodio debería convertirse en un punto de inflexión. Machu Picchu necesita una plataforma de nivel internacional, diseñada no solamente para vender entradas, sino para garantizar equidad, transparencia, trazabilidad, conservación y predictibilidad. El turista necesita confiar. La agencia formal necesita competir en igualdad de condiciones. Los operadores necesitan planificar. El Estado necesita supervisar. Y el patrimonio necesita ser protegido. Es posible conseguir todos esos objetivos simultáneamente si existe tecnología adecuada, fiscalización efectiva y voluntad institucional.
Desde APETUR proponemos que esta crisis no termine simplemente con una sanción o con una modificación informática. Que termine con una reforma definitiva del modelo de gestión de entradas a Machu Picchu.
Porque cuando hablamos de Machu Picchu no estamos hablando solamente de Cusco.
Estamos hablando de la imagen turística del Perú ante el mundo.
— APETUR | Asociación Peruana de Empresas Turísticas
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